El nou portal de peticions i consultes de famílies i ciutadania i el nou portal de centre del Consorci d’Educació són dos espais digitals que s’han posat en marxa els darrers mesos amb l’objectiu de simplificar i millorar l’accés a l’administració educativa. Aquestes mesures formen part d’un dels eixos estratègics del Consorci, que persegueix reduir i optimitzar la gestió burocràtica i avançar cap a un nou model relacional, de comunicació i gestió amb els agents de la comunitat educativa.
Fa sis mesos es va posar en marxa el nou portal de peticions i consultes que les famílies i la ciutadania volen adreçar al Consorci d’Educació de Barcelona. Des del mes de juny, s’han rebut 2.331 demandes a través d’aquest espai, que unifica en un sol canal les queixes, les consultes i els suggeriments per a qualsevol àrea o unitat del Consorci. Això ha estat possible gràcies a la integració del sistema IRIS, la plataforma de gestió d’incidències, queixes i consultes de l’Ajuntament de Barcelona.
Una finestra única més accessible, eficient i ràpida
El benefici principal del nou portal és un accés més simple i clar per a la ciutadania a l’hora de contactar amb el Consorci d’Educació. “Fins ara, les peticions es podien vehicular de maneres i canals molt dispars: des de formularis fins a correus electrònics dels serveis, unitats o, fins i tot, de personal tècnic”, explica Imma Solé, responsable de la Secció d’Atenció a la comunitat educativa del Consorci d’Educació. El nou portal s’estructura per àmbits i subtemàtiques, de manera que “ara és molt més clar on has d’adreçar la teva demanda o petició, sense haver de rastrejar el web; a més, la ciutadania pot fer-ho 24 hores al dia 7 dies a la setmana”.
La traçabilitat és també un guany rellevant, segons la responsable d’atenció ciutadana. I és que, abans, era freqüent que un usuari enviés una mateixa petició en còpia a diferents correus electrònics perquè no sabia a quin adreçar-la concretament. “Això no ajudava a donar una resposta eficient i coordinada. La nova eina ens permet derivar internament les peticions; així, evitem que es quedin en l’aire i n’agilitem la resposta”, afegeix Solé.
És en aquest sentit que la integració de la nova eina suposa un guany per a l’usuari, però a la vegada, també internament, per a l’organització. Des del punt de vista de gestió, “el sistema IRIS millora els fluxos interns i, sobretot, millora la relació amb la ciutadania. L’eina ens permet fer un seguiment de les peticions des de la data d’entrada fins al tancament, saber en cada moment la seva localització; per tant, podem garantir uns estàndards de qualitat en l’atenció i la resposta”, destaca Àlex Armadàs, cap del Servei de Sistemes d’Informació i Disseny de Processos dels serveis centrals del Consorci d’Educació. Durant aquests primers sis mesos d’implantació de l’eina, el 98 % de les peticions rebudes s’han atès en el termini de 30 dies que estableix el compromís de l’Ajuntament de Barcelona.
Recollir totes les demandes i consultes en un mateix registre també “ens permet analitzar les peticions que arriben a l’organització i tenir un coneixement millor del ciutadà”, subratlla Armadàs. Ni totes les àrees del Consorci han rebut el mateix nombre de peticions, ni aquestes peticions entren de manera gradual en el temps. Per exemple, dues de cada tres consultes van dirigides a l’Oficina d’Atenció Ciutadana i a la Unitat d’Atenció i Tràmits d’Administració Educativa. I, en relació amb el ritme d’entrada, des de la posada en marxa del sistema s’han registrat tres moments pic:
- la primera setmana de juliol, amb un 35 % de consultes sobre temes d’accessibilitat, manteniment i obres a centres educatius i un 18 % sobre qüestions referents a preinscripció;
- les dues setmanes centrals de setembre, amb un 37 % de consultes sobre ajuts menjador i beques i un 16 % sobre preinscripció i nova admissió;
- i, finalment, aquest final de novembre, amb un 43 % de consultes sobre accessibilitat i manteniment.
El nou portal de centre: tots els tràmits en un sol espai
Una altra de les mesures que ha vist la llum les darreres setmanes després d’un any de treball intern és el nou portal de centre, a partir de la migració de l’Àrea Privada del web del Consorci a un espai propi dins del portal de centre de la Generalitat. Aquest canvi “suposa un pas cap a la simplificació de la gestió administrativa amb els centres. Sabem que tenim un repte de cara a alleugerir la càrrega burocràtica que tenen, i aquesta migració permetrà unificar en un sol espai totes les gestions telemàtiques amb l’administració educativa, sigui amb el Consorci d’Educació o sigui amb el Departament d’Educació i Formació Professional”, explica Rosa Saló, responsable del projecte a la Unitat de Sistemes d’Informació i Disseny de Processos del Consorci d’Educació.
El projecte ha comptat amb un grup de treball amb representants de centres educatius, tant d’equips directius com de personal administratiu, de cara a recollir la seva mirada i valoració en les propostes de disseny del nou espai, així com en la posada en marxa durant la fase pilot prèvia al llançament.
El resultat és un portal on tramitar és més simple i més àgil, però també més accessible, fàcil i segur, tal com destaca Rafa Torres, secretari de l’Escola La Farigola del Clot i un dels participants d’aquest grup de treball: “L’accés al portal de centre es fa a través de les credencials d’usuari GICAR, i això ens ho fa més pràctic i accessible a tothom perquè, entre altres coses, se simplifica la gestió de contrasenyes que, per qüestions de seguretat preventiva, havíem de canviar sovint i estar-ne molt pendents”.
La migració ha estat, també, una oportunitat per revisar i reorganitzar els continguts, de manera que la navegació sigui més ràpida, intuïtiva i eficient. Algunes de les novetats destacables del portal són l’espai unificat de dubtes i consultes freqüents (“Què necessites?”); el calendari de gestió, pensat per ajudar els equips directius i els secretaris a planificar i visualitzar quines tasques de gestió són més rellevants i cal tenir en compte cada mes del calendari escolar; i, també, la guia de tràmits, que funciona com un directori amb totes les tramitacions que es poden fer. “La major part de les vegades que entrem al portal de centre és per fer-hi tràmits i, realment, aquesta funcionalitat del nou portal ens resulta molt útil, perquè no has de buscar el tràmit en la temàtica corresponent”, afegeix Rafa Torres, secretari de centre.
El repte de futur: reduir la càrrega burocràtica
Els dos portals en marxa marquen la direcció cap a un nou model relacional, de comunicació i de gestió administrativa. I s’emmarquen en una estratègia, més àmplia, que vol reduir la càrrega burocràtica i capacitar els centres davant la creixent pressió administrativa d’aquests darrers anys.
El nou pla d’actuació del Consorci d’Educació —que està en procés de redacció i que va ser motiu de treball i debat en la jornada plenària del 2 d’octubre passat—, recull aquest eix en un dels 12 objectius estratègics per als propers cinc anys. A més de millorar l’accessibilitat i la proximitat de l’Administració, també s’hi plantejaran propostes per racionalitzar els tràmits, les gestions i els processos administratius en els quals els centres tenen, ara com ara, un paper rellevant per garantir mesures i suports educatius. I, en definitiva, per fer efectiu el principi d’igualtat d’oportunitats educatives davant l’emergència de noves necessitats educatives i d’una complexitat social creixent.